4 Service Management

Das Service Management Modul bietet eine geschäftsorientierte Sicht mit entsprechenden Funktionen auf alle verwalteten Daten. In der Regel werden diese Funktionen von SLA Mitarbeiter oder auch vom Kunden selbst in Anspruch genommen. Über das Servie Management können neue Dienste erfaßt und für den Kunden zu deren Bestellung verfügbar gemacht werden.

4.1 Servicekatalog

Der Service Katalog beinhaltet alle geplanten und bereits zur Verfügung stehenden IT Dienste, welche dem Kunden angeboten werden. Somit unterstützt SysMT den ITIL Service Design Prozeß in einer frühen Phase des gesamten Lebenszyklus eines Dienstes. Services werden dabei modular aus einzelnen Service Modulen geeignet zusammengestezt.

Ein Service Modul umfaß eine fest definierte und sinnvoll kombinierte Menge von Infrastruktur- oder Serviceleistungen. Im SAP-Umfeld kann ein Service Modul z.B. ein SAP-System oder eine SAP-Systemerweiterung inkl. aller dazu notwendigen Hardware und Betreuungsleistungen umfassen.

Um SysMT Service Module besser zu verstehen, ist es hilfreich die zugrundeliegenden Systemstrukturen zu kennen. Ein System ist zunächst typisiert, das heißt der Applikationskentext eines Systems ist festgelegt. Derzeit unterstützt SysMT vier Systemtypen

SAP
PeopleSoft
Native Datenbanken
Web Service

Ein System, unabhängig von seinem Typ, besteht aus einer Menge von Instanzen ( <= 1 ) Jeder Instanz wiederum sind geeignet Resourcen zugeteilt, z.B. CPU oder Memory.

Dementsprechend werden Service Module klassifiziert als Systemmodule, Systemerweiterungen oder Instanzerweiterungen. Dabei beschreibt ein Systemmodul ein vollständiges (SAP-)System welches vom Kunden so zunäst initial bestellt werden kann. Eine Systemerweiterung beinhaltet eine weitere Instanz ( im SAP-Umfeld z.B. einen weiteren Applikationsserver ) welche nur in Zusammenhang mit einem bereits existierenden System bestellt werden kann. Eine Instanzerweiterung wiederum erweitert eine bereits bestehende Systeminstanz um zusätzlich benötigt Systemresourcen, z.B. mehr CPU-Leistung oder eine Plattenerweiterung.

4.1.1 Erstellen eines Katalogeintrags

Als ein Ergebnis des Service Design Prozesses entstehen gültige und geprüfte Service-Konfigurationen, welche vom Kunden dann in Auftrag gegeben werden können. Fü die Erstellung der entprechenden Einträist in der Regel das SLA-Team zuständig, welches die Servicemodule in Abstimmung mit dem tecnischen Design-Team erstellt.

Das Erstellen eines neuen Servicemoduls wird in SysMT über das Menü "Catalog" und dann "New Catalog" initiiert. Es erscheint dann folgende Eingabemaske

Der neue Katalogeintrag sollte zunächst mit einem eindeutigen Namen beschrieben werden. Im allgemeinen empfiehlt es sich, eine Nomenklatur zu befolgen, so daß die Namen der Katalogeinträge sinnvoll interpretiert werden können.

Als weitere Eigenschaft des sollte dann die Kategorie festgelegt werden, d.h. handelt es sich um ein komplettes System oder um eine System- bzw. Instanzerweiterung. Später wird dann in Abhängigkeit der Kategorie eine durchgeführte Bestellung entweder einem Service zugeführt ( Kategorie SYSTEM ), einem System ( Kategorie SYSEXPANSION ) oder einer Instanz ( INSTEXPANSION ).

Der Typ beschreibt den Anwendungskontext, ich welchem der Katalogeeintrag verwendet werden soll. Derzeit werden die Standardtypen SAP, DB und WEB unterstützt, die Menge wird ja nach Bedarfsanforderung in kommenden Versionen von SysMT noch erweitert werden.

In einer freien Beschreibung kann der neue Eintrag anschliessend noch zusätzliche Information beigefügt werden.

Nachdem der neue Katalogeintrag initial angelegt wurde, können diesem nun geeignet Servicemodule hinzugefügt werden.

Einem Katalogeintrag könen eine Menge von Servicemodulen hinzugefügt werden, wobei die Module die konkreten Leistungsmerkmale des Katalogeintags beschreiben. Folgende Modultypen sind in Abhängigkeit der Eintragskategorie konfigurierbar

CPU - CPU-Resourcen
MEMORY - Memory-Resourcen
DISK - Festplatten-Resourcen
VIP - Applikationsservice ( Instanz ) mit virtueller Adresse

Wird ein Modul zum Katalogeintrag hinzugefügt, sollten noch nähere Angaben in Bezug auf Beschreibung, Anzahl und Preis gemacht werden. Hierzu dient die oben gezeigte Änderungsmaske.

Wurden Einträge hinzugefügt, können diese im Nachgang noch editiert oder auch wieder gelöscht werden. Nachfolgend ist beispielhalt ein Katalogeintrag für ein einfaches SAP-System dargestellt

Um den Katalogeintrag zur Bestellung durch den Kunden verfügbar zu machen, muß dieser auf den Status AVAILABLE gesetzt werden. Damit erscheint der Eintrag im Servicekatalog und es können entsprechende Bestellungen erfolgen.

4.2 Service Level Agreement

Damit Bestellungen erfolgen können, muß ein entsprechender Service bestehen, welcher wiederum einer SLA eindeutig zugeordnet ist. Damit fungiert die SLA als äußerer Rahmen fü alle Serviceprozesse. In der Regel wird pro Kunde oder Geschäftspartner ein SLA-Eintrag erstellt. Um beispielsweise getrennte Abrechnung innerhalb eines Kunden zu erstellen, können jedoch aber auch mehrer SLA-Einträge pro Kunde erstellt werden. Dies erhöht allerdings den Verwaltungsaufwand.

4.2.1 Anlegen einer SLA

Zur Anlage einer SLA wird lediglich ein eindeutiger Name gewählt. Optional kann eine kurze Beschreibung der SLA im Freitextfeld erfolgen.

Die Zuordnung von Services zur SLA erfolgt im Servicepanel. In diesem Sinne muß ein Service immer einer gültigen SLA zugeordnet sein.

4.2.2 Anzeigen von Bestellinformation

Durch die Bestellhistorie ist ersichtlich, welche Komponenten wann und von wem zur SLA hinzubestellt wurden. Dadurch ist Nachvollziehbarkeit über den gesamten Lebenszyklus einer SLA gegeben.

4.2.3 Systembasierte Kalkulation

Zur Information kann eine systembasierte Kalkulation erfolgen. Aufgrund dieser Aufstellung ist ersichtlich, welche Kosten jedes bestellte und gegebenfalls erweiterte System verursacht.

4.2.4 Monatsbasierte Kalkulation

Bei der monatsbasierten Kalkulation werden die aggregierten für alle bestellten Systeme auf Monatsbasis agregiert. Hieraus wird ersichtlich, welche effektiven Kosten im entsprechenden Monat anfallen.

4.2.5 Löschen einer SLA

Das Löschen einer SLA sollte wohlüberlegt sein und nur in Ausnahmefällen erfolgen. Es ist zu beachten, daß beim transitiv alle zugehörigen Service-, System- und Wartungseinträge mitgelöscht werden.

4.3 Services

Der vom IT-Dienstleister erbrachte Leistungsumfang wird in Services beschrieben. In SysMT ist ein Service immer an einen Applikationskontext gebunden, in welchem dann Workflows für den Bau von Systemen und Wartungsfreigaben definiert werden. In diesem Sinne bilden Services eine wichtige zentrale Geschäftsomponente als Bindeglied zwischen Kundenanforderung und IT-Dienstleister.

4.3.1 Anlegen eines Service

Services werden zunächst über das Servicemenu neu angelegt. Unter Umständen empfiehlt es sich, für die Namensgebung der Services eine Nomenklatur zu verwenden, welche dann z.B. den Servicetype beinhaltet.

Um die Leistung, welcher innerhalb des Services erbracht wird, geeignet zu verrechnen, muß bei Neuanlage eines Services zunächst eine gültige SLA zugeordnet werden.

4.3.2 Servicekonfiguration

Über den Service werden verschiedene Prozesse für die Phasen Build und Run gesteuert. Es ist daher wichtig, eine geeignete Konfiguration des jeweiligen Service vorzunehmen.

4.3.2.1 Bauprozess

Der Workflow für den Bauprozess beschreibt die einzelnen Bauphasen, welche ein System bei dessen Aufbau durchläuft. Diese können in SysMT mit einzelnen Workflow-Steps beschrieben werden. Dabei sind die Steps in Abhängigkeit ihrer Reihenfolge im Bauprozess numerisch gekennzeichnet. Gleich numerierte Steps können dabei parallel durchgeführt werden.

Alle Systeme welche dem Service zugeordnet werden, können später nach diesem Muster gebaut werden. Eine nähere Beschreibung dazu erfolgt im Kapitel System Management.

4.3.2.2 Geschäftsgruppen

Damit ein Service sichtbar für Benutzer wird, muß dieser entsprechenden Geschäftsgruppen zugewiesen werden. Üblicherweise wird der Service einer Kundengruppe und einer Anbietergruppe zugeordnet, in welchen sich die zuständigen Ansprechpartner auf Kunden- und Anbieterseite befinden.

4.3.2.3 Wartungsfreigabe

Die Freigabe von Wartungsaktionen wird über den Approvalprozess gesteuert. Dieser wird im Service so definert, daß alle beteiligten Geschäftsgruppen in den Approval aufgenommen werden. Später werden dann alle Wartunsgeinträge von Systemen, welche dem Service zugeordnet sind, nach diesem Freigabemuster behandelt.

4.3.2.4 Wartungsverifikation

Analog zur Wartungsfreigabe kann eine Konfiguration zur Verifikation erfolgen. Auch hier können verschiedene Geschäftsgruppen hinzugefügt werden, welche nach Implementierung einer Wartungsaktion eine (Qualitäts-)Prüfung vornehmen.

4.3.2.5 Wartungsnotifikation

Ist bisher noch nicht implementiert.

4.3.3 Löschen eines Service

Bei der Servicelöschung ist zu beachten, daß hierbei transitiv alle untergeordneten Objekte mitgelöscht werden. Dies umfaßt insbesondere alle beinhalteten Systeme mit den zugehörigen Wartungseinträgen. Ein Löschung sollte somit wohl überlegt werden.

4.4 Bestellvorgang

Zu einem bestehenden Service werden über einen klar definierten Bestellvorgang neue Systeme, bzw. Systemresourcen hinzugefügt. Dabei werden beim Bestellvorgang alle hierzu notwendigen Resourcen geprüft, allokiert und in die SLA-Verrechnung mitaufgenommen. Dieses Verfahren gewährleistet Datenkonsistenz für alles Bereiche und berücksichtigt den aktuell vorliegenden Bestand an Resourcen.

Konsequent angewandt führt dieses Verfahren durch hochgradige Automatisierung mit Konsistenzprüfung zur signifikanten Effizienzsteigerung, Kostenreduktion sowie Qualitätsverbesserung.

4.4.1 Bestellung eines Service

Aus der Katalogauswahl können nun einzelne Positionen bestellt werden. Für jeden Servicetyp besteht grundsätzlich die Möglichkeit, ein komplettes System, eine Systemerweiterung oder eine Instanzerweiterung zu bestellen. Die entsprechenden benötigten Servicekomponenten werden in der nebenstehenden Tabelle aufgeführt. Diese sind mit Klassifikation, Komponententyp, Beschreibung, Anzahl der benötigten Einheiten sowie Monatspreis aufgeführt. In der Geräteauswahl kann eine geeignete Zuordnung der benötigten Komponenten gemacht werden. Dabei sind jeweils die für die Komponente geeigneten Geräte in Bezug auf Art und Verfügbarkeit aufgeführt. Gegebenfalls kann die Gerätezuordnung im Systemanagement später noch korrigiert werden.

Neben der Servicezuordnung muß je nach Bestelltyp bei einer Systembestellung eine eindeutige Systemkennung angegeben werden. Namenskonventionen für Systemkennungen sind in der Regel im Rahmen der lokalen IT-Policies festgelegt und sollten dementsprechend beachtet werden.

Bei Instanzbestellungen wird lediglich ein Instanz-Suffix angegeben, dieser kann z.B. eine alphanumerische Kennung sein. Instanzerweiterungen werden bereits bestehenden Instanzen zugeordnet. Hierfür erscheint dann eine entsprechende Auswahl.

Weiterhin wird noch die Laufdauer der Servicekomponente angegeben werden. Durch den Order-Button wird die Bestellung abschliessend bestätigt und gelangt zur weiteren Bearbeitung.